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Recevoir un avis négatif au sujet de sa location Airbnb… Voilà un des pires cauchemars pour un hôte Airbnb, mais ne vous inquiétez pas, cela est déjà arrivé à de nombreux hôtes. Recevoir une mauvaise note n’est jamais simple, surtout sachant tout le mal que vous vous êtes donné pour accueillir vos invités dans votre Airbnb. Alors, au lieu de vous énerver face à un commentaire négatif, tournez-le à votre avantage et faites-en une force pour réussir sur Airbnb et recevoir de nombreuses réservations.

Ci-dessous, nous vous expliquons comment réagir face à un avis négatif, avec des exemples de réponses, pour éviter que celui-ci ne nuise à votre réputation d’hôte Airbnb.

Il y a plusieurs phases de réaction au moment de recevoir un commentaire négatif : l’énervement, le déni, l’envie de blâmer ou d’argumenter. Cependant, gardez bien tout cela à l’esprit :

1. Ne le prenez pas comme une attaque personnelle

Ne prenez cet avis négatif comme une attaque personnelle, au contraire, prenez du recul et servez-vous de cette critique pour améliorer votre Airbnb. En analysant le commentaire, vous pourrez comprendre ce qui ne va pas, et améliorer votre annonce ou votre logement en location courte durée. Après tout, un avis négatif ne décrit pas seulement ce qui ne va pas. Il met en avant les éléments pouvant être améliorés, pour vous aider à obtenir 5 étoiles la prochaine fois ! Grâce ce type d’avis, vous apprenez de vos erreurs et vous pouvez modifier ce qui ne va pas.

2. Ne répondez pas sous le coup de la colère

Nous savons qu’il peut être difficile de garder son sang froid face à une critique peu élogieuse (surtout lorsque vous savez que celle-ci apparaît en tête des commentaires alors que vous vous donnez du mal pour accueillir vos invités dans votre location saisonnière). 

Avant de répondre, prenez un moment pour réfléchir à ce qui est dit dans le commentaire et en quoi votre location ne correspondait pas aux attentes du locataire. Si vous répondez sans attendre, il y a de fortes chances que votre commentaire paraisse froid. Heureusement, Airbnb laisse assez de temps aux hôtes pour répondre – 14 jours exactement. Vous pouvez donc réfléchir à la manière dont vous allez formuler votre réponse. En revanche, n’attendez pas trop longtemps car vos locataires risqueraient de se sentir délaissés, voire négligés.

3. Reconnaître ses erreurs et présenter ses excuses

C’est la meilleure chose à faire. Sur Airbnb (et comme dans la plupart des cas), le client est roi.

Cependant, ne vous excusez pas trop. Une seule fois suffit. Les invités apprécient cette forme de respect. Peu importe à quel point leur commentaire vous semble absurde, vous devez être la personne gentille et compréhensive car votre réponse aura un impact sur votre réputation d’hôte et sur la manière dont les invités potentiels vous percevront.

Voici quelques exemples de réponse appréciée par les invités : 

Je suis désolé si vous avez trouvé le quartier trop bruyant et que cela ait empêché vos enfants de bien dormir la nuit. Malheureusement, vu l’emplacement central de mon appartement, cela est inévitable en début de soirée, mais le bruit s’atténue après 22 heures – et aucun de mes autres invités n’a dit le contraire.”

“ Je suis sincèrement désolée que vous n’ayez pas pu profiter convenablement du système d’enceinte dans ma maison. J’ai maintenant mis à disposition un manuel d’utilisation pour les futurs invités qui souhaitent s’en servir pendant leur séjour.”

4. Résoudre le problème

Ne vous contentez pas de répondre simplement “je suis désolé”. Les invités veulent savoir comment vous comptez résoudre le problème qu’ils ont indiqué dans leur commentaire. Et c’est d’autant plus important pour les prochains invités potentiels qui lisent les avis sur votre annonce : il faut qu’ils sachent qu’ils ne rencontreront pas le même problème que les précédents locataires. Votre réponse doit cependant rester courte et concise.

Vous pouvez par exemple répondre :

“ Toutes mes excuses pour le dysfonctionnement de l’eau chaude. Le réparateur est venu hier et a réglé le problème. Je le testerai encore aujourd’hui pour être sûr que l’eau chaude fonctionne correctement.”

Ou encore :

“ Le plombier est venu ce matin pour remplacer le tuyau. Il va le réessayer une nouvelle fois dans quelques jours mais a garanti qu’il n’y aura plus de problème pour les 5 prochaines années.”

Après avoir présenté ses excuses,

5. Une réponse professionnelle, polie et concise

Il ne faut pas empirer la situation en devenant malpoli – cela risque de vous porter défaut car les voyageurs n’ont aucune envie de loger chez un hôte vulgaire. Gardez bien à l’esprit que vos réponses d’hôte seront visibles par tout le monde, y compris vos futurs invités. Après tout, héberger des voyageurs revient à gérer un business via Airbnb, alors traitez vos locataires comme s’il s’agissait de vos collègues, vos supérieurs ou vos clients : restez respectueux et professionnel.

6. Finissez sur une note positive

Voici des exemples de phrase à mettre en fin de commentaire :

  • Merci pour votre commentaire.
  • “ Je suis toujours dans l’optique de m’améliorer en tant qu’hôte Airbnb et j’apprécie vos retours honnêtes. ”
  • “ J’essaie toujours d’améliorer mon logement pour offrir à mes invités une expérience unique. ”

Recevoir un avis 1 étoile n’est pas la fin du monde. En revanche, si vous recevez plusieurs mauvaises notes, cela devrait vous alerter. Plusieurs avis négatifs affectent votre classement et votre annonce apparaîtra moins haut dans les recherches. Voyez les choses du bon côté : les commentaires négatifs vous permettront de vous améliorer pour devenir un meilleur hôte et ainsi augmenter le taux d’occupation dans votre Airbnb.

GuestReady est là pour vous aider. Si vous ne savez pas comment gérer certaines situations en tant qu’hôte Airbnb ou si vous souhaitez qu’un professionnel s’occupe de votre annonce à votre place, contactez notre équipe d’experts dignes de confiance. Nous prendrons bien soin de tout pour que vous receviez des avis 5 étoiles et de nombreuses réservations ! 

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