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Vous avez sans doute les meilleures intentions du monde, un logement super bien décoré et une liste interminable de voyageurs vous ayant laissé d’excellents commentaires… mais que se passe-t-il si quelque chose ne se déroule pas comme prévu dans votre Airbnb et que c’est de votre faute ? Comment faire pour éviter qu’un voyageur mécontent ou déçu vous laisse un mauvais commentaire ? En bref, comment gérer les plaintes des invités ?

Parfois, tout ne se passe pas comme prévu

Que ce soit un accident ou entièrement de votre faute, lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévues dans votre Airbnb, il est fortement probable que vous receviez un commentaire négatif de la part de vos invités. Bien sûr, il est possible que vous ayez de la chance en tombant sur des invités compréhensibles, prêts à oublier cette mésaventure. Néanmoins, n’oubliez-pas que vos voyageurs, aussi sympathiques soient ils, restent des clients qui ont payé pour rester dans votre logement et qu’ils ont certaines attentes.

Que peut-il mal se passer ? Le chauffage pourrait arrêter de fonctionner en plein hiver. La chaudière pourrait tomber en panne durant un jour férié avec personne pour aller la réparer. Vos voisins pourraient décider de faire la fête sans prévenir jusqu’à 6 heures du matin. Bien que ces facteurs soient hors de votre contrôle, c’est vous qui allez être tenu responsable.

Il y aura aussi des fois où vous serez 100% en faute. Par exemple, vous pourriez arriver en retard à un check-in ou tout simplement oublier de mettre des draps propres sur le lit.

N’oubliez-pas que vos voyageurs Airbnb, aussi sympathiques soient ils, restent des clients qui ont payé pour rester dans votre logement. Click To Tweet

Gérer la situation

Comment faire pour arranger les choses lorsque votre voyageur est contrarié ? Nous avons mis au point quelques conseils pour vous aider à calmer la situation.

1. Prenez leur plainte au sérieux

Rien n’est plus frustrant pour un voyageur que de constater que l’hôte Airbnb ne pense pas que leur problème est si grave.

Peut-être que le problème est tout simplement une bouilloire cassée, et que vous leur suggérez d’utiliser une casserole pour faire chauffer de l’eau. Même si vous pensez que le problème est réglé, parfois vos alternatives ne conviennent pas aux voyageurs. Si vous voyez que ne pas avoir de bouilloire à leur disposition les embête vraiment, vous allez peut-être devoir en acheter une nouvelle.

Quel que soit le problème, écoutez vos invités et faites-leur savoir que vous comprenez leur mécontentement.

2. L’action a plus de poids que les mots

Quelle que soit la gravité du problème, assurez-vous de le résoudre le plus rapidement possible et de tenir votre invité au courant des mesures que vous prenez. Si c’est un problème avec un appareil ou un système dans la maison, allez-y et évaluez la situation vous-même. Il est possible que vous ne soyez pas en mesure de le réparer mais vos invités apprécieront le geste. Enfin, ne promettez jamais quelque chose que vous ne pouvez pas faire.

3. Soyez créatif

Certains problèmes ne pourront pas être réglés pendant le séjour de vos invités. Si c’est le cas, n’ayez pas peur d’être créatif quant aux solutions que vous leur proposez. Si le chauffage central ne fonctionne pas et que cela prendra plusieurs jours à réparer, n’hésitez pas à leur apporter des radiateurs portatifs, des couvertures supplémentaires et éventuellement quelques bouillottes. Ou, en fonction du type d’invité qui séjourne chez vous, livrez des robes de chambre neuves et confortables (cela n’est évidemment pas une option si vous accueillez un voyageur d’affaires, mais c’est peut-être une bonne idée pour les familles avec de jeunes enfants). De plus, si la douche ne fonctionne plus, n’hésitez pas à leur prêter un badge donnant accès à la salle de gym de l’immeuble afin qu’ils puissent prendre leur douche.

Même s’ils n’utilisent aucune des solutions que vous leur proposez, les invités verront que vous faites de votre mieux et en prendront forcément compte.

4. Continuez à communiquer

Une fois avoir pris connaissance du problème, assurez-vous de toujours tenir informés vos invités quant à sa solution, même si vous êtes très occupé à contacter des entreprises de réparation ou à faire les magasins pour acheter de quoi bricoler. Il est en effet très important que vos invités sachent que le problème va être résolu.

5. Excusez-vous

Un des principes fondamentaux de notre société : lorsque l’on fait une erreur, on s’excuse. Nous sommes conscients que cela n’est pas facile pour tout le monde et qu’il est toujours plus facile de mettre la faute sur quelqu’un d’autre. Néanmoins, si vous avez un invité en colère et susceptible de vous laisser un mauvais commentaire, mettez votre fierté de côté et excusez-vous. Même si ce n’est pas de votre faute. Car après tout, qu’est-ce qui est le plus important : votre fierté ou le succès de votre Airbnb ?

Si vous ne savez pas comment gérer certaines situations, imaginez que vous êtes manager d’un hôtel 5 étoiles. Sinon, lisez notre blog pour d’avantage de conseils Airbnb sur la relation client.

En fonction de la gravité de la situation, nous recommandons également aux hôtes d’offrir un petit cadeau à leurs invités afin de prouver qu’ils regrettent ce qu’il s’est passé.

Vous n’avez pas d’idées de cadeau ? En voici quelques unes :

– Bon cadeau pour un massage : assurez-vous que l’endroit est réputé et agréable
– Leur proposer de payer leur diner dans leur restaurant local préféré
– Remboursement partiel : seulement si vous pensez qu’ils n’ont pas pu profiter pleinement de votre logement
– Paniers : avec des fruits, des bouteilles de vin ou des spécialités locales

Consultez notre checklist Airbnb pour d’autres conseils.

6. Limitez les dégâts

Dans le pire des cas, l’invité vous laissera un mauvais commentaire. Alors, la seule chose que vous pouvez faire pour apaiser la situation est de répondre à sa critique de manière polie et respectueuse et de ne surtout pas la prendre personnellement. Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus et assurez-vous de rappeler les démarches que vous avez effectué pour régler le problème, cela rassurera vos prochains invités. Par ailleurs, n’oubliez pas de le faire 14 jours après la publication du commentaire.

Afin de répondre à un commentaire :
– Allez sur «  Modifier le profil » sur airbnb.com
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Si vous êtes un hôte très occupé (que ce soit parce que vous avez des enfants ou parce que vous gérez votre propre entreprise), assurez-vous que vous avez assez de temps pour gérer votre Airbnb et répondre aux besoins des voyageurs. Et, s’il est probable que vous arrivez en retard à un check-in, que vous oubliez de faire le ménage ou que vous n’avez pas assez de temps pour gérer un problème de maintenance, n’hésitez pas à contacter GuestReady, société de conciergerie Airbnb : nous nous occupons de tout et pouvons vous aider à devenir un Superhost.

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