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Que vous soyez hôte Airbnb à Paris, Londres, Lisbonne, ou Dubaï, vous avez probablement rencontré un invité exigeant. Vous connaissez les invités dont nous parlons – ceux qui trouvent des défauts dans les plus petits détails et mettent votre patience d’hôte à l’épreuve.

Comment vous assurer de fournir chaque fois un service de qualité supérieure aux attentes de vos clients les plus exigeants ? Continuez à lire pour découvrir nos cinq conseils afin que même vos clients les plus exigeants soient heureux et que les commentaires positifs continuent d’affluer.

1. Définissez les attentes des clients

Private Guest Room: Manage Guest Expectations

Si vous êtes honnête avec la description et les services que vous publiez sur votre annonce Airbnb, vous aurez moins de chances de vous retrouver avec un client insatisfait. Les clients veulent savoir ce qu’ils réservent, alors assurez-vous que votre message corresponde à la réalité. S’ils pensent obtenir un « appartement Art déco au cœur de Paris » et se retrouvent avec un loft minimaliste en dehors de la ville, vous obtiendrez probablement une mauvaise critique. Un service client de qualité consiste notamment à gérer les attentes des clients d’une manière réaliste.

2. Be on call

Be on call: Managing short let properties and Airbnb's

Des imprévus peuvent se passer lorsque les invités arrivent, et en tant qu’hôte, il vous incombe d’être joignable, de préférence 24 heures sur 24, afin qu’ils puissent vous contacter par SMS ou téléphone pour obtenir de l’aide. Si vous avez un travail, il est parfois difficile de répondre au téléphone ou d’assister à la propriété. Assurez-vous donc de faire appel à une autre personne de confiance ou à un co-hôte pour prendre en charge les requêtes des clients. Prenez toujours leurs plaintes au sérieux.

3. Soyez disponible

Bathroom Guest Welcome Toiletries

Si vous n’utilisez pas un service de nettoyage professionnel, veillez à nettoyer en profondeur la salle de bain. La dernière chose qu’un invité souhaite, c’est que les cheveux d’invités précédents commencent à flotter à cause d’un tuyau d’évacuation de douche bouché. Assurez-vous que les toilettes, le bain et la douche soient absolument impeccables. Si vous avez un rideau de douche, remplacez-le régulièrement pour éviter les moisissures. Si vous êtes préoccupé par le coût supplémentaire qu’un service de nettoyage représente, envisagez d’ajouter des frais de nettoyage à votre liste.

4. Aidez-les à dormir

L’une des principales plaintes qu’un client signalera dans son commentaire est que son lit était inconfortable. Afin d’éviter d’écarter les clients potentiels, investissez dans un matelas à mi-chemin de l’échelle de fermeté universelle afin qu’il ne soit ni trop ferme ni trop mou. De plus, fournissez une gamme d’oreillers ainsi que du linge de bonne qualité pour qu’ils passent la meilleure nuit de sommeil possible. Pour plus d’informations sur le sommeil dans un Airbnb, continuez à lire : « Avant d’acheter, comment choisir un matelas pour votre location ».

5. Restez calme

Stay Calm: Guest Management

Peu importe les efforts que vous déployez pour tenter de rendre les invités heureux, vous aurez toujours de temps en temps un invité mécontent. Il est important que vous gardiez votre calme et que vous ne réagissiez pas avec émotion à leurs plaintes et critiques. Dès le début, assurez-vous de définir des attentes très claires avec votre via votre communication sur Airbnb. Incluez des règles internes dans votre annonce, et faites toujours de votre mieux pour remédier aux situations. Au final, même les Superhosts Airbnb devront faire face à des clients exigeants. Le mieux que vous puissiez faire est d’être honnête et clair dès le début. Si vous ne travaillez pas avec une société de gestion Airbnb professionnelle, contactez directement Airbnb pour vous aider à résoudre les différends, si besoin est.

Gestion immobilière à court terme

GuestReady est présent dans six pays d’Europe et d’Asie : elle fournit des services de gestion Airbnb premium à des hôtes à Paris, Londres, Manchester, Édimbourg, Cannes, Porto, Lisbonne, Dubaï, Kuala Lumpur et Hong Kong. GuestReady a remporté le 2018 Serviced Apartment Award du meilleur fournisseur de services et a été présélectionné cette année encore dans la même catégorie. Nos services incluent la gestion des réservations Airbnb, les communications avec les clients, la gestion des canaux de reservation, l’optimisation des tarifs, l’entretien et la maintenance professionnelle. Prenez rendez-vous aujourd’hui pour une consultation gratuite et découvrez comment nous pouvons vous aider à gérer votre pression en tant qu’hôte.

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